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电商被曝“龟速”退换货潜规则

虽然每家电商都在说消费者体验，但各家争论的重点似乎一直围绕价格和售前服务。然而，当电商们烧巨资自建仓储物流，次日达、当日达已成常态，自提点、夜间配送也成为各家电商推出的特色服务时，退换货等售后服务的体验却严重拖了用户体验的后腿。对于电商企业而言，退换货始终难言优质。而在用户看来，一次令人烦躁的退换货流程，足以颠覆他们对该企业的任何好印象。

原因1

难界定 商家踢皮球

在各家实体百货的三包政策中，无论是7日规定还是15日规定，都明文指出，当所购商品自出售之日起，发生性能故障，消费者可以选择相应的三包服务以保护消费者的正当权益。

但在查询多家电商的退换货规则时发现，很多退换货细则都隐藏在各种政策和规则中，不仔细研读就会掉以轻心，而且三包规定也从消费者选择变为消费者可申请。

在某电商站的退换货类别中，不仅包括商品质量问题、物流损货等原因，还包括因个人原因导致的退换货，政策看似宽松，但仅出具相关检测报告一项就将退换货时间拖延几天。

不少消费者都曾有过这样的经历：当要求厂家或特约售后服务中心出具检测报告时，经常被厂家和电商售后踢皮球。一位消费者表示，刚在某知名电商购买了一台电脑，但启动后噪音较大，而且主机箱上有一道较浅的划痕。由于还在三包期限内，该消费者想换一台，本该7天内办理完的退换货，却持续了将近半个月的时间，厂家说是电商配送震动导致的问题，和产品自身质量无关，可上门检修，但不会出具相关检测报告，而电商则表示，没有检测报告不会进行退换货，双方交涉无果，最后，该消费者自己带着机箱大闹该品牌电脑的专柜才算如愿拿到检测报告，而这时已经到了三包期限的倒数第二天。

业内人士表示，货物出现问题究竟是谁的难以界定。以电子类商品为例，由于物流运输中间需要多处转手配送，电子类商品如果不是明显的性能问题，则很难鉴定出问题是谁的。各大电商作为中间渠道商，肯定不愿自己承担，以至于出现退换货困难的情况。

原因2

步骤繁琐 赔本赚吆喝

亏本的买卖没人爱做，对于电商而言，退换货的问题不仅仅是出和入这么简单，退换一件商品，就会惊动企业整条供应链，可谓牵一发而动全身。

据介绍，用户退回来的商品可能有很多种情况，有的能继续卖，有的不能继续卖;在不能卖的商品当中，又有些是可以退回给供应商的，有些是直接报废;同时，报废的商品和退回给供应商的商品因为要脱离系统的库存，必须进行精准的财务核算，而这又需要考虑到这些商品当初的采购成本。

电商企业为了降低运营成本，纷纷开始收取退换货物流费，此举被消费者所诟病。但业内人士表示，以大家电为例，除苏宁、国美电器可借助厂家、门店原有的配送团队外，其余电商均由第三方专业配送团队进行配送，在效率和服务上与自建团队相比存在差距。而且，在配送距离上，退换货一次，相当于让商品又在厂家和消费者之间跑了一个来回，配送距离是原来的三倍，而物流成本也就是原来的三倍，让商家原本微薄的利润荡然无存，退换货即便收费，电商也依旧亏钱，企业自然不爱干。

原因3

没钱赚 配送员能拖就拖

商家不愿承担，而配送员对上门收取退换货也不乐意，一位派送员告诉，在时间安排上，退换货的货物回收与快递企业收派揽件类似，讲究先派送后收取。

如果在电商大型促销期间，电商的物流配送团队更关注于配送效率，对于需要上门收取，从而影响配送效率的退换服务更是能省则省。一般有需要回收的商品，会提前打问明地址以及商品种类，如果是小件会在收件过程中选择就近回收，大件就等有空的时候再说。

对于这种安排，除了电商企业在配送速度上相互比拼，要求越来越严格外，配送员也有自己的小算盘，某电商配送员告诉，跟快递企业正相反，电商是送货有提成，而上门收取退换货则是白跑。

对于退换货，配送员心里多少也有点怵。上门为顾客进行退换货虽然是我们的工作职责，但每次接到任务，我们都不太愿意去，碰到讲理的顾客还好，碰到不讲理的经常被骂，但我们还得赔着笑脸。

现场

光速发货龟速退换

在调查中发现，虽然各大B2C站针对退换货都有详细的规定支持7天(含)内退换货，15天(含)内换货，但是，在商品配送到消费者手中的速度逐渐加快的同时，商家对问题产品退换货速度却越来越慢，光速发货，龟速退换让两者形成了鲜明对比。

一位消费者向描述了折磨他近两周的换货经历。据他介绍，8月16日，他在国内某知名大型B2C选了一双球鞋，从下单到送货上门，只用了20个小时。

但由于产品质量问题，他不得不走上了换货之旅。18日，其拨通了该商的售后，售后人员表示将在24小时内联系商家并进行更换，但到20日，仍未见有人上门收取球鞋。其后，该消费者又多次与电商售后联系，客服人员表示马上联系相关人员上门服务，又过了三天，才把球鞋取走，距离7天(含)内退换货的最后期限仅剩一天。

他的经历并不是个例。8月27日，随机在微博中搜索退换货，关于电商企业在815期间退换货的投诉不下百条，且问题多集中在退换货速度慢、操作流程复杂、售后态度不好等方面。

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